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如何做一个“美丽”的酒店人

上海瑞泰静安酒店:这两天,很多人心里说不定已经开始倒计时了。是啊!再过十来天,史上最长黄金周将正式驾到,人们在盘算着:这个黄金周,去哪里玩呢? 你知道吗?除了你和我,还有一批人 2012年9月16日至2012年9月20日,“曹妃甸之光”第十五届唐山中国陶瓷博览会,将在唐山国际会展中心举行。唐山市丰南区天隆陶瓷有限公司将携新品参加此次博览会。展位号:南 。

    对于酒店人来说,服务客户是天职。但是服务不能流于表面,还要走到顾客的心里,读懂他的心情,要将酒店人的美一一传达,使顾客舒心、放心、安心。酒店人的美,不是虚幻的,而是实实在在的,笔者将通过几则真实的小故事,来阐述一个美丽的酒店人应该具备的几种“美”:

    一、语言美

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    语言美是指人们谈话时在语调、音量、态度等方面表现出来的美态。俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,由此可见在日常活动中,语言起着莫大的作用。语言是人类敞开心扉的交流方式,而美丽的语言则是通往心灵的捷径。酒店员工更应该注意措辞和语态的美感,讲究语言艺术。

    一位客人在刷卡结账,因与酒店有一定的关系,所以他的房费按七折付款。可能总账金额超出了他的预算,便自言自语道:“哎,这么贵呀。”结账员回道:“给您七折已经很优惠了。”当下,客人便觉受了侮辱,愤怒道:“你这是什么话,我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去,把你们总经理叫来,我不希罕这个七折优惠。”后来,酒店老总专程去赔礼道歉才平息了客人的愤怒。

    从这件事可以看出来,结账员的话并没有错,但是他的态度和语气令人误解。即使他说的是事实,也应该婉转含蓄表达,而不是反驳甚至嘲讽客人。

    员工在服务客人时,应该注意语言轻柔,音量适中、音调亲切,将语言当成一门艺术。针对不同的客人,要有不同的表现,比如对一般商务人士,讲究语言准确、简明;对老人和小孩,就要语调轻缓、态度耐心,语调高低也需视情况而定。服务的优劣直接体现在服务人员的语言、态度上,因此讲话时及腰坐到诚恳、热情、耐心,更要微笑服务。国内和国外的服务敬语、问候语大有不同,那么在不同的场合,员工就要学会自如的运用不同的交际语。

    二、仪态美

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    仪态是指一个人的仪表、举止和姿态,美丽的仪态令人赏心悦目。仪态美包括容貌、形体、服装发饰等综合要素,酒店人的仪态直接代表着酒店的形象,更要在这上面下足功夫。无论是走路、站立、端坐,都是不容忽视的部分。

    有一位服务员因为酒店业务繁忙,上海得丘园商务会所,从早到晚都没有得到休息,精神状态差。因此,她在为客人服务时,面无表情,妆容难看,行走、说话均有气无力,仪态懒散。顾客对此提出了意见,服务员才意识到自己的仪态给客人带来了困扰。幸而客人比较宽容,才没有投诉。而这位服务人员因为客人的体谅而感到愧疚,提起精神全程微笑服务,才重新得到了客人的认可。

    妆容淡雅,服装整洁,微笑服务,精神饱满,酒店人的仪态美是对顾客最表面的尊重。如果一个酒店人表现得落落大方、举止文明有礼,将给顾客带来如沐春风般的感觉;反之,将会令酒店失去一大批的客人。

    一顾客来到一家酒店吃饭,看到服务员做记录时,一会儿挠头一会儿抠鼻。可能时间较晚,几个服务员在上菜时还打着哈欠,甚至有人不加遮掩地打喷嚏。顾客向服务员提出意见,服务员却表示这是生理反应,难以抑制和避免。顾客当场将她们投诉到了酒店经理处,经理表示不会再发生这样的错误,赵先生却再也不愿意去这家酒店了。

    作为酒店人,剔牙、抠鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰等举止若出现在服务过程中,将会严重影响整个酒店的形象。服务人员在为客人服务时,应当时刻注意自己的行为举止。打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩,挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

    良好的仪态既是尊重客人的表现,也是酒店人自尊自爱的表现。若一个人举止粗鲁、衣冠不整,只会令人心生厌弃。而酒店人必须从个人形象上反应出优良的品质和作风,才能给人留下美好的印象。

    三、素质美

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    作为酒店人,不仅举手投足间要符合酒店规范和要求,还应当具备过硬的职业素质。一个酒店人,只有真正做到爱岗敬业、服务至上、真诚有礼、认真负责、热情贴心,才能得到顾客的认可与夸赞。

    服务员为客人斟上红茶之时,其中有一位挑剔的老太太却语气生硬道:“你怎么知道我要红茶,我告诉你,我喜欢喝绿茶。”

    服务员先是一愣,随即客气又礼貌地说道:“这是餐厅特意为您们准备的,餐前喝红茶消食开胃,尤其适合老年人。如果您喜欢绿茶,我马上单独为您送来。”

    老太太得到了她有礼的回答,便点点头,顺手接过了菜单,可是看了一会儿喊道:“喂,水晶虾仁怎么这么贵?”

    服务员继续面带微笑,平静解释:“我们进的虾仁都有严格的规定,一斤120粒,水晶虾仁有四个特点,亮度高,透明度强,脆度大,弹性足。我们这道菜虽是酒店的拳头产品,但是利润并不高。”

    老太太因为她解释得生动、形象,显然职业素质过硬,便接受了她的说法,翻了几页菜单之后又说:“现在有什么蔬菜吗?不过时令蔬菜都太老了,不好吃。”

    服务员立马顺手推舟:“对,现在很多蔬菜都过季了,可能咬不动。不过不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子,菜单上没有,是今天的时新菜,您运气真好,尝一尝吧?”

    自始至终,服务员没有表现出一点点的不耐烦和不屑。老太太感受到了她的真诚、礼貌、认真、负责、贴心,一个服务至上的酒店人形象已在她心中形成,当下毫不吝啬地夸赞了她。这是一个真实的故事,也是正面教材,该案例中服务员的表现堪比典范。酒店人只有真正地做到了以专业素质标准要求自己,才能最终提升整个酒店的服务质量、管理水平和文化品位。

    在当今市场竞争激烈的情形下,酒店外在内在的硬件设施都已日趋完美。这个时候,做一个美丽的酒店人,不仅是自身修养的需要,更是优质服务的要求。酒店人传达出的美感,在顾客心中具有举足轻重的影响。如何在服务过程中向顾客传达酒店人的美丽?这就需要通过行为、语言、仪态、自身的职业素质来满足顾客的需要,并且达到超出顾客预期的服务效果。

上海瑞泰静安酒店 温馨的回忆――马尔代夫柠檬岛 了,一直想记录下自己的马尔代夫之旅,游够旅游网推荐的柠檬岛6日游,性价比高,真的不错!才10100块,就让我充分领略到了马尔代夫这个天然。 从市场学的角度通俗理解,定位就是跑马圈地,就是在较多的消费者当中,以及消费者的多层次消费需求中,锁定要为之服务的人群,以及确定如何满足其需求层次的决策。它应。

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